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Il consumatore non avrà sempre ragione ma ai tempi di internet sicuramente vuole dire la sua. Non è più ascoltatore passivo delle informazioni che il brand dà sul suo prodotto, ma chiede il diritto di parola. Da comparsa diventa protagonista. E’ l’era del consumatore.

Il consumatore avendo facoltà di parola diviene co-creatore dell’identità di marca.

Per il marketing risulta quindi fondamentale capire come trasformare un brand in un lovemark proprio grazie alla rete e ai suoi strumenti. Concettualmente parlando, si entra nell’ambito della brand reputation. Finora si è trattato del rapporto tra impresa e consumatore ma nell’evoluzione del marketing verso il web, anche il rapporto brand-consumatore è cambiato.

Lovemark sono definiti quei brand che occupano una posizione privilegiata nella mente e nel cuore dei consumatori, ad esempio Apple, Lego, Nutella, Coca Cola, perché ora, prima di essere acquistati, vengono amati. È proprio la dimensione emotiva che crea un legame duraturo tra il brand e il consumatore e quindi una relazione di fedeltà. Viene detto che i Lovemark sono creati proprio dai consumatori che ne parlano, che li difendono e che li promuovono. Se avviene la promozione significa che la marca ha dato un impatto positivo tale da consigliarlo ad un amico ed innescare il passaparola.

La brand reputation, è ormai un aspetto fondamentale per qualsiasi azienda. Un valore dall’impatto crescente e vitale perché derivante dagli utenti, gli stessi che sono al contempo consumatori e quindi possibile target. La reputazione online vive e si forma sui contenuti, i commenti, le interazioni che avvengono sul web, andando a plasmare la percezione che i naviganti della rete hanno del brand, ma soprattutto condizionando (spesso inconsciamente) la propensione all’acquisto e la fidelizzazione.

La regola d’oro per l’impresa è ascoltare. Le conversazioni sul web ci sono e interessano i servizi/prodotti ma pure i brand associati. Le esperienze degli utenti (positive e negative) si propagano ad una velocità inimmaginabile, raggiungendo un numero incredibile di persone (e di potenziali clienti).

Ed è proprio grazie all’ascolto che è possibile intercettare i contenuti che parlano della propria marca, anticipando eventuali crisi o opportunità e migliorando in corsa qualora ci fossero commenti negativi. Social media, blog, forum, un mondo che va quindi presidiato con attenzione.

Il moderno passa parola impazza sulla rete e contribuisce in maniera decisiva a costruire il successo o il fallimento di prodotti e servizi.

La brand reputation si costruisce innanzitutto con la diffusione di attività in rete. Un sito ben posizionato nei motori di ricerca è un biglietto da visita determinante e prestigioso: vedere la ditta che cerchiamo nella prima pagina di un motore di ricerca farà salire di parecchio l’opinione e il giudizio che ne abbiamo. Difficilmente gli utenti consultano più di un paio di pagine dei motori di ricerca, pertanto comparire anche solo in quinta pagina significa essere praticamente invisibili; un buon posizionamento nei motori di ricerca è dunque il primo passo fondamentale per far parlare bene la gente di un’azienda. Per realizzare efficacemente questo obiettivo bisogna tenere sempre sotto controllo molti aspetti e produrre contenuti originali e interessanti.

Il secondo aspetto fondamentale da tenere in considerazione è quello delle opinioni dei consumatori, che si diffondono in maniera virale attraverso siti, blog e social network. Interagire con i clienti, rispondere alle loro proteste cercando di essere gentili e propositivi, non può far altro che accrescere la stima verso quella ditta e aumentare così il livello di reputazione positiva. Gestire la comunicazione, monitorare l’umore dei clienti, creare un’opinione positiva sui social network e sui siti di recensioni è importantissimo e richiede tempo e impegno.

Oggi le persone “vanno” in internet e postano una domanda, richiedono un consiglio, leggono le opinioni di chi ha fatto la stessa cosa prima di loro. Nell’era della comunicazione digitale gli utenti si sono svegliati e per riuscire a conquistarli bisogna creare in loro fiducia, sicurezza e simpatia: questo permetterà di avere una ottima brand reputation.

L’enorme successo di portali come TripAdvisor dimostra quanto sia importante per le persone conoscere il parere di amici e conoscenti circa prodotti, servizi, luoghi da visitare e tutto ciò che può essere acquistato, affittato o prenotato online.

La visibilità sui motori di ricerca è importantissima, ma se il brand non gode di una buona reputazione, gli utenti non acquisteranno mai nulla da quel sito semplicemente perché non si fidano o non reputano l’azienda come affidabile. Inoltre se un sito non è fatto bene o è incompleto nella comunicazione risulta inutile spendere tempo e denaro in campagne Adwords e ulteriori attività seo per aumentare la visibilità e fare apparire tale sito nei primi risultati di ricerca.

Ecco perché è fondamentale sapere cosa le persone scrivono sui Social Network come Facebook, Twitter, Google Plus e LinkedIn. Occorre saper gestire queste informazioni a vantaggio del proprio brand.