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Il modo di relazionarsi con il cliente, soprattutto nella fase d’acquisto, genera e diffonde la “brand experience” cioè l’esperienza che il cliente avrà di quella specifica marca o impresa. Un ricordo positivo di questa esperienza si traduce in un aumento di visite al punto vendita o al sito web (fedeltà), un risultato di vendite migliore ed un passaparola positivo che porterà nuovo traffico. In una parola, più business.

Molte ricerche scientifiche hanno provato che il fattore “umano” determina una percentuale di vendita compresa tra il 15% ed il 40%. A parità di elementi il punto vendita con il personale adatto, formato e gestito nel modo corretto vende fino al 40% di più del negozio con un personale non adeguato. Considerando le marginalità degli altri fattori, significa che il “fattore umano” è cruciale per il successo poiché è in grado di generare sensazioni memorabili (positive o negative). Di conseguenza è vitale l’attenzione alla relazione proprio nei momenti d’interazione “faccia a faccia” con il cliente: un ascolto interessato, una buona comprensione delle necessità dell’interlocutore ed un atteggiamento attivo alla risoluzione delle sue preoccupazioni di acquisto sono comportamenti apprezzati da ciascun cliente in occasione di un acquisto.
Tutto ciò vale non solo quando si tratta di articoli “complessi”, ovvero quelli che a causa del loro elevato contenuto tecnico (prodotti di informatica) o specialistico (un prodotto assicurativo o bancario) richiedono una forma di consulenza, ma anche in molti altri casi in cui l’acquisto, pur non sembrando apparentemente “complesso”, è comunque responsabile di un considerevole influsso emotivo o personale, come nel caso di un accessorio o di un capo di abbigliamento.

Avere molti clienti, soddisfatti e fedeli, è l’obiettivo principale di ogni marca o impresa, ed una delle leve fondamentali per generare soddisfazione e fedeltà è il fattore umano. Lo staff di vendita è infatti l’ambasciatore della marca nei confronti del consumatore: in una realtà  produttiva e commerciale come l’attuale, in cui i prodotti tendono ad essere molto simili ed i prezzi ad allinearsi sempre più, il delicato compito di valorizzare la vendita e mantenere la soddisfazione e la fedeltà a livelli elevati è affidato proprio alla forza vendita.
Per ottenere questi risultati lo staff di vendita ha un ruolo chiave e determinante: è l’elemento “umano” della marca ed inoltre è l’elemento maggiormente diversificante e difficilmente imitabile dalla concorrenza.

Il rapporto faccia a faccia nell’acquisto è fondamentale; lo scambio immateriale che lo caratterizza (offrire consulenza, fornire informazioni e rassicurazioni) è imprescindibile per creare e conservare la relazione col cliente e per trovare una soluzione ad eventuali problemi. Se al contrario questo fattore non risulta curato con attenzione, è capace di vanificare persino la miglior formula distributiva, privando così di valore il più vantaggioso assortimento possibile, il prezzo più competitivo, le promozioni più convenienti ed il più attraente layout espositivo.

Anche là dove apparentemente sembra mancare la presenza di operatori fisici (Internet) i clienti devono poter contare sul supporto del personale online, altrimenti potrebbero sentirsi abbandonati e percepire un atteggiamento di menefreghismo nei loro confronti da parte dell’impresa e quindi un’esperienza negativa (frustrazione) data dall’incapacità di portare a compimento un’azione.